As novas regras do SAC

Foi publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022, que tratava do mesmo tema.

O decreto entra em vigor vinte dias após a publicação (art. 25), ou seja, em 2 de novembro de 2026. O texto não prevê regra de transição.

A quem se aplica

O decreto não alcança todos os fornecedores. Ele se aplica aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador competente, e aos que oferecem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central (art. 1º, parágrafo único).

Plataformas de intermediação de ofertas de terceiros, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega passam a apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como a quantidade de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos consumidores (art. 2º).

Os fornecedores que estão fora dessas hipóteses continuam sujeitos às regras gerais do Código de Defesa do Consumidor.

Atendimento humano e uso de inteligência artificial

O fornecedor pode usar ferramentas automatizadas, inclusive inteligência artificial, para organizar e resolver demandas, desde que o consumidor possa optar por falar com uma pessoa em tempo real (art. 3º, § 3º). Esse atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos (arts. 12 e 14). Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia (art. 12).

Nas demandas urgentes, aquelas que envolvem risco relevante ao consumidor, o atendimento humano deve ser imediato e a qualquer hora (arts. 14 e 17).

Espera, níveis e ligações interrompidas

No telefone, o consumidor deve ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e em até cinco minutos nas demais (art. 15). Se a ligação cair antes do fim, o fornecedor deve retornar em até cinco minutos, considerando as informações já prestadas (art. 14).

O atendimento não pode ter mais de cinco níveis até a conclusão da demanda, e o consumidor não pode ser encaminhado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável (arts. 13 e 16). Também não se pode pedir que ele repita uma demanda já registrada (art. 6º, II).

Cancelamento

A opção de cancelamento deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, e também pelos mesmos meios usados para contratar, sem exigência de outro menu, atendente ou canal (arts. 13, 16 e 20). Os efeitos são imediatos, salvo justificativa expressa de processamento técnico. Antes de concluir, o consumidor tem direito a ser informado sobre condições como multas de fidelidade, e o comprovante é enviado por meio eletrônico (art. 20).

Prazos, histórico e gravações

Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e que trate de todos os pontos apresentados. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve suspender o serviço ou a cobrança imediatamente, com conclusão em até 48 horas (art. 21).

O consumidor pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser entregue gratuitamente em até cinco dias úteis e mantido por pelo menos seis meses após a resolução (art. 18). As gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo noventa dias (art. 19).

Outras regras

O SAC é gratuito, e o início do atendimento não pode depender do fornecimento prévio de dados (art. 8º). Não pode haver publicidade em nenhuma etapa, inclusive durante a espera (art. 6º, I). Os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência (art. 10), e a pessoa idosa tem atendimento prioritário (art. 11). Os fornecedores devem manter um canal telefônico próprio para os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons (art. 22). A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras (art. 23).

Pontos de atenção

Para empresas

Para as empresas que se enquadram nas hipóteses do decreto, a adequação envolve canais de atendimento, roteiros, sistemas automatizados e a guarda de registros. Como o texto não prevê regra de transição, as exigências valem desde o primeiro dia de vigência.

Para consumidores

Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise de um caso concreto. O texto integral do decreto está disponível no site do Planalto.